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电商促销缘何被频频“吐槽”?
来源: 人民邮电报 作者: 发布时间: 2022-07-11

尽管第19个“618”落下帷幕半月有余,但是人们依旧能时不时地在舆论场内看到相关话题探讨。究其原因,在于当前电商网络集中促销活动已经不仅是打折狂欢,还承载了更多促进消费恢复、帮助企业纾困、保主体稳就业等特殊意义。

 尽管面临多重压力,但今年“618”展现出供需两侧更加理性、多元的特点。具体而言,电商平台的促销手段追求简单务实,消费者也更加理性,从而让“618”的整体氛围在保持低调安静的同时,还能实现交易总额的正向增长,这无疑释放出我国消费升级依然保持稳健发展态势的积极信号。

 但是,在以“618”为首的电商促销活动过程中,商品质量、营销策略、直播带货等饱受消费者“吐槽”,市场秩序亟待进一步规范。电商平台与商家又该如何满足、回应消费者对于消费升级、健康有序电商环境的迫切需求与殷切期盼?

??商品质量良莠不齐

 消费者对商品质量的判断力越来越强,对消费升级产生一定推动作用。与此同时,商品质量也越发成为商家乃至平台的“命脉”,是他们立足的根本和长期发展的保证。但是,消费者对于当前电商商品质量有着诸多疑虑和不满,需要平台与商家加以重视。中国消费者协会发布的《2022年“618”消费维权舆情分析报告》显示,今年“618”促销活动期间消费负面信息主要集中在产品质量、价格促销和直播带货等方面,分别占“消费维权”负面敏感信息总量的14%、5.3%和4.3%。“槽点”涵盖线上线下、传统刚需与消费升级类商品等多个维度。中国消费者协会共收集有关“产品质量”类负面信息776701条,较去年同期增长八倍有余。

 近日,小米电视凭“电视屏幕脱落”的关键词登上微博热搜。6月1日,小米方面回应称,已经确认由于小米电视EA70生产原因,极少数设备可能会出现屏幕开胶的问题,受影响范围锁定在生产日期为2月14日至3月20日期间的两批次产品。

 此外,“佩戴电子手表手腕被电灼伤”也一度引发热议。河南新乡石某一直佩戴的米动青春电子手表近日疑似有漏电现象,据当事人称,其总感到手腕有被蚊虫叮咬的感觉,摘取手表后发现手腕上满是被电击过的痕迹,于是向米动客服投诉。华米科技客服称,自己和小米是合作关系,之前也接到过相关投诉,均已上报。售后则称让石某将手表邮寄到工厂进行检测。

 质量与安全是消费者权益的保障底线,无论是日常销售,还是集中促销,平台作为供需两端的重要桥梁,严把商品质量关既是必备功课,更是法定责任。

 事实上,有关部门对于商品质量问题正采取强有力措施进行规范,围绕落实平台主体责任、严格规范营销行为的制度设计越发周密完善,常态巡查监管与重要节点的警示劝诫越发细致具体。国家市场监督管理总局发布的《关于规范“618”网络促销经营活动的工作提示》就明确指出,要防范经营假冒伪劣商品行为。对假冒伪劣商品及其经营者及时采取禁限措施,进一步加强知识产权保护。另外,当面临消费纠纷时,要及时妥善化解,及时受理、高效处理投诉举报,积极协助消费者维护合法权益。

??“价格套路”引发不满

 跨店满减、付尾款、地区优惠券……为在“618”大促中拿到最大限度优惠折扣,消费者总是需要“运筹帷幄”,与平台“斗智斗勇”,提前了解各大平台促销活动机制,做好攻略。然而在“一顿操作猛如虎”后,消费者赫然发现:对比平时价格,多数产品实际到手价与促销前并无差别,白忙活一场。

 近日,有消费者就反映自己被美的电器反向“薅羊毛”,其曝出美的多款家电产品先涨价后降价,实际成交额与原价几乎没有差别,甚至有产品叠加折扣后比原价还贵。

 相关报道显示,美的官方旗舰店有11款热销产品在“618”促销预售活动开始前价格明显上涨,美的在天猫平台售卖的某款三代电烤箱于5月1日显示到手价249元,5月15日,该产品价格则涨至339元。而在天猫“618”活动付尾款期间,显示其到手价为309元,看似比原先优惠了30元,实则比折扣前还贵了60元。

 先涨价后打折,促销竟比原价贵?各种优惠券叠加,实付价竟与原价相同?这些商家看似诚意满满的“套路”,实则还是拿消费者当“韭菜”。但消费者可不是“人傻钱多”!中国消费者协会的调查数据显示,有诸多消费者在“618”期间集中反映了价格促销问题,共收集有关“价格”类负面信息296040条,关注点集中在先涨价后打折的虚假促销行为。电商促销的“价格套路”已然是消费者深恶痛绝的问题。

 对此,尽管天猫平台和京东平台均为家电类商品设置了价格保护,减少活动期间商品突然降价带来的交易纠纷,但实际的价格保护申请却有层层条件“加码”进行限制,价格保护功能无法完全发挥其真正效用。如京东平台在价保规则中写明:“商品为套装商品,不支持价格保护”“由于领取/获得了除店铺券以外的其他优惠券导致商品价格低于原购买时价格,不支持价格保护”“商品无货、商品正在参与秒杀、商品超出限购数量的情况下均不支持价格保护”等。

 先涨价后打折之类的价格陷阱,本身是平台促销过程中基于流量争夺、数据变现思维的常规套路,但其实也是电商或品牌多轮促销大战后营收焦虑、创新乏力的表现。针对此类问题,国家市场监督管理总局等有关部门一再强调,要规范集中促销行为。加强对平台内经营者的管理,引导平台内经营者诚信守法经营,规范有序开展促销活动。

 中国消费者协会表示,事实证明,这种价格策略尽管可能在短期奏效并一时获利,但肆意围捕消费存量、透支商业诚信的做法,不仅已经触及监管红线,更是对品牌商誉的轻慢、对消费者相关合法权益的无视。而无节制、无底线的价格战,最终将打破价格合理与质量保障之间的平衡。

??直播带货亟待规范

 近年来,直播带货在高速发展的同时,行业自身也暴露出一些短板。直播带货主播虚假宣传、售卖假冒伪劣产品等乱象备受关注,加强行业监管的呼声越来越高。中国消费者协会发布的数据显示,“618”期间,共收集有关“直播带货”类负面信息237115条。每日负面信息量较为平稳,6月18日以后舆情信息量开始增多,6月20日达到阶段性峰值。综合来看,一是新东方等直播带货“新势力”入场,开辟了带货新模式。但是,在人气水涨船高的同时,“东方甄选被投诉桃子霉烂长毛”等词条也登上热搜。二是违反常识的农产品带货直播越发离谱,不断考验消费者的忍耐度。

 近日,新东方旗下的直播带货平台“东方甄选”因主播双语带货人气大涨,多次成为热搜。然而,北京一位消费者称,他在“东方甄选”直播间下单了4.5~5斤装的陕西水蜜桃,签收快递后,其发现水蜜桃有约四分之一已经霉烂长毛。在向客服反映后,商家很快向该消费者发起全额退款,但这位消费者依旧心存疑虑:桃子的损坏情况如此严重,“东方甄选”是如何“甄选”的?

 此外,最近有不少网友反映,在一些平台上出现了许多违反常识的农产品带货直播:鸡蛋可以长在树上、山竹像土豆一样结在了地下、花生长在高高的枝头需要爬梯子去摘……中国消费者协会认为,商业直播的创新和“破圈”,从来都不能背离最基本的生活常识与商业伦理。因此,对于那些让鸡蛋和西瓜长在树上的直播网红,舆论也没有止步于惊叹其“脑回路”的“清奇”,而是表示出强烈质疑与愤慨。《“十四五”电子商务发展规划》明确指出,要探索建立“互联网﹢信用”的新监管模式,引导电子商务直播带货平台建立信用评价机制。

 中国消费者协会认为,从长远来看,2022年“618”舆情不同意见主体积极理性、多元竞合的正向呈现,集中反映的仍是消费信心不断恢复、消费意愿不断提升过程中的阶段性问题。接下来,有关部门应当从严格监管、动态监管、社会监督、共治共享的效能提升方面强化对产品质量、促销定价、安全隐患等问题的及时介入和主动干预;对于电商平台与商家而言,要从优化完善产业链条的角度出发,准确、动态识别线上线下不同消费场景中消费需求的多维变化,及时查漏补缺,动态优化完善,确保条款设计守法合规,约定承诺不留模糊空白;不断强化良好消费生态“第一责任人”意识,不断完善售中售后服务、改善提升消费者感知,推动全社会消费升级。(岳悬)

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